Quando uma marca aloca recursos para marketing digital, muito além das vendas, ela quer engajamento. Ou seja, isso tem um propósito claro. Uma das principais descobertas aponta que oito em cada 10 empresas que investem em engajamento digital atingiram suas metas financeiras em 2022, apesar das condições macroeconômicas adversas. Os dados vêm do Relatório de engajamento do cliente da Twilio (2023). Além disso, globalmente, o crescimento médio da receita das marcas que alavancam o engajamento digital do cliente foi de 90% em 2022. Ou seja, um aumento de 20% em relação aos 70% do ano anterior.
No Brasil, 70% das marcas revelaram que o maior benefício de investir no engajamento digital do cliente é uma maior capacidade de atender às mudanças. Ou seja, nas necessidades dos clientes. Globalmente, 86% dos consumidores dizem que as experiências personalizadas aumentam a fidelidade à marca.
Os consumidores da América Latina costumam relatar que gastam mais com uma marca que personaliza experiências. Enquanto a média global gira em torno de 57%, no Brasil, Colômbia, México e Chile, 65% dos clientes estariam dispostos a gastar mais com personalização.
O paper apresentou diversos dados e insights sobre os benefícios de investir no engajamento digital do cliente. Ou seja, criar experiências personalizadas, controlar os dados do cliente, usar dados primários em campanhas de comunicação e confiar nas marcas.
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Controle sobre dados
Outra constatação aponta que 95% dos consumidores latino-americanos querem mais controle sobre seus dados de consumo e preferem dados pessoais. Ou seja, outro dado que condiz com essa realidade é que 89% das empresas brasileiras planejam implementar first-party data para proteger a privacidade do consumidor. Ou seja, melhorar as experiências e aumentar o valor da vida útil do cliente. . Além disso, 92% dos consumidores brasileiros dizem que confiam mais nas marcas quando a identidade de sua conta é verificada.
Informações adicionais indicam que a paciência do consumidor brasileiro com experiências digitais ruins está diminuindo, com 78% dos consumidores brasileiros dizendo que vão parar de usar marcas que não personalizam sua experiência. Enquanto isso, as marcas continuam reavaliando o quão bem elas atendem às expectativas do consumidor em relação às preferências de comunicação, protegem a privacidade dos dados do cliente e são transparentes sobre o uso dos dados do cliente.
Dados adicionais do Brasil indicam que 60% do engajamento do cliente B2C agora é digital – a média global é de 57%. Além disso, 78% dos consumidores têm maior probabilidade de abandonar uma marca se sua experiência não for personalizada. Os clientes brasileiros tendem a gastar quase 30% a mais em marcas que oferecem personalização em comparação com as que não oferecem, e metade das empresas já usa dados primários de clientes. na sua estratégia de marketing.
Maiores desafios de engajamento do cliente para as marcas em 2023
– encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente (44%);
– proteger os dados do cliente (44%);
– Complexidade dos regulamentos (37%);
– Escalabilidade insuficiente das soluções de customer engagement (25%);
– Dias de clientes desligados (25%).
O Twilio Customer Engagement Report é baseado em uma pesquisa com mais de 4.700 líderes B2C nos principais setores em todo o mundo, bem como em uma pesquisa paralela com mais de 6.000 consumidores globais. Também inclui dados da própria plataforma de envolvimento do cliente da Twilio e do segmento Twilio.
Na pesquisa, a Twilio dividiu as empresas B2C em três categorias com base na maturidade do envolvimento do cliente: líderes, criadores e retardatários do envolvimento do cliente. Os líderes de engajamento do cliente – empresas com o uso mais avançado de personalização, dados proprietários e os mais altos níveis de engajamento digital – relataram enormes benefícios e maior crescimento de receita em comparação com empresas com estratégias de engajamento do cliente menos avançadas. especificamente:
– 82% dos líderes de engajamento do cliente atingiram ou superaram as metas financeiras de suas empresas para 2022, em comparação com 62% dos retardatários do engajamento do cliente;
– 40% dos líderes de pedidos relataram taxas de retenção de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, em comparação com 12% dos retardatários;
– 41% dos líderes de engajamento relataram taxas de conversão de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, contra 15% dos retardatários.
“Vemos o consumidor brasileiro como um dos mais exigentes em querer se comunicar com as marcas pelo canal certo e de forma personalizada. As marcas locais precisarão se adaptar mais rapidamente do que o resto do mundo para entregar um serviço que atenda às expectativas e investir em gerenciamento de engajamento do cliente e plataformas de dados para ajudar nessa missão”, acrescenta Rodrigo Marinho, VP de Vendas Regionais LATAM da Twilio. .
