Como sua empresa trata os consumidores? Bom? Mal? Nenhuma idéia? Caso seja uma das duas últimas opções, considere o seguinte: uma pesquisa de 2020 da Redweb mostra que 73% das marcas com pontuação acima da média na categoria experiência do cliente ganham 44% a mais do que seus concorrentes.
Mas como qualificar a Experiência do Cliente (CX)? O primeiro passo é entender que o consumidor é parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) é um elemento chave para o sucesso. Ou seja, ao assimilar essa realidade, é possível identificar e implementar três aspectos fundamentais de uma boa CX: pessoas, processos e tecnologia.
Leia também >> Estudo aponta que maioria dos varejistas querem investir em transformação digital
Vamos ao primeiro aspecto
É impossível falar de experiência do consumidor sem falar das pessoas que dão vida ao processo. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia mostra que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, isso significa que é mais provável que eles tomem as decisões certas e permaneçam na empresa.
O segundo aspecto diz respeito à definição dos processos de estruturação do território. Max Carneiro, Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Chief Operating Officer da TCS, destaca que o aspecto customer experience dos processos vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e risco bem estruturado. mapas e deve alcançar o mais genuíno sentimento de empatia para com o cliente final.
Para os diretores, o principal é analisar o que corresponde às intenções da empresa. Se a busca é ser, por exemplo, o melhor atendimento ao cliente do mundo, é preciso otimizar processos internos, buscar soluções de alto nível e encontrar mecanismos de encantamento ou superação de barreiras. Além de prestar bons serviços, é sempre importante analisar se o serviço é genuíno. Caso contrário, o mercado certamente o reconhecerá em breve e reagirá.
Leia mais >> Mercados que vão faturar alto em 2023
Por fim, a tecnologia, terceiro aspecto da qualificação do CX, corresponde à crescente demanda e oferta de novas soluções que exigem que os CSCs tenham profissionais altamente qualificados para implementar novas soluções tecnológicas que ao mesmo tempo tragam eficiência nos processos. bem como qualidade para a experiência.
