Com uma economia incerta, os consumidores estão pesquisando mais e gastando menos. Nesse cenário, as empresas precisam agir de forma inteligente e eficiente. No entanto, um ambiente desafiador não deve se sobrepor às necessidades e expectativas do cliente. Agora é preciso definir as estratégias certas e valorizar as ações que geram um bom resultado, segundo dados do CX Trends 2023 realizado pela Octadesk.
A pesquisa, realizada em parceria com a Opinion Box e apoiada por Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, constatou que as experiências que as empresas oferecem podem ter impacto direto na retenção e crescimento dos negócios. O estudo constatou que 48% dos consumidores acreditam que as empresas brasileiras têm dificuldade em oferecer pronto atendimento e suporte, e 44% apontam o pós-venda como o problema.
O CEO da Octadesk, Rodrigo Ricco, diz que os usuários têm expectativas, então como você fala, onde você fala e o que você diz afeta se eles continuarão a fazer negócios com você.
Leia também >> Estudo aponta que maioria dos varejistas querem investir em transformação digital
A experiência como fator determinante
O anuário mostra que 65% das pessoas pesquisadas disseram ter desistido de finalizar uma compra após uma experiência ruim. No entanto 60% disseram que, quando têm uma experiência negativa, insistem em postar ou contar para amigos e familiares.
Pelo segundo ano consecutivo, os fatores que mais levam à desistência das compras online são preço e segurança do consumidor. Primeiro, o frete muito alto faz com que 63% dos consumidores desistam de uma compra
Rodrigo explica que vale a pena entender como os valores podem ser reduzidos e sugere avaliar condições especiais como diferentes opções de transporte.
“Quando se trata de segurança, tenha claramente certificados de segurança e, se possível, inclua referências de clientes ativos. Também é importante evitar usar um número de WhatsApp pessoal na hora do atendimento e lembrar de usar canais estruturados para garantir que todos entreguem a mesma experiência.”
Além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal preferido para conversar com as empresas na hora da compra (61%). O estudo constatou que as ligações telefônicas também estão entre as preferências com 37%.
“Ao entender toda a jornada do seu cliente e reconhecer quais canais geram mais resultados, é possível criar ações mais efetivas. Ou seja, economizar recursos e garantir conversões tão boas ou até melhores”, diz o especialista. O aplicativo também é popular com 63% para conversar com uma empresa após uma compra.
Leia mais >>Mercados que vão faturar alto em 2023
Valores e Causas
Embora a qualidade continue sendo um fator importante para 65% dos consumidores voltarem a comprar de uma marca, o consumidor está cada vez mais atento a valores e como seus produtos e práticas lidam com causas sociais (15%).
“Em vários anos de análise, este é o primeiro a vincular diretamente a força da intenção de uma empresa à probabilidade de que um cliente aja favoravelmente em sua escolha. Essas descobertas abrem novos caminhos e mostram o que os consumidores realmente esperam das empresas com as quais se associam”, destaca Rodrigo Ricco.
O especialista destaca ainda que o CX Trends deste ano mostra que existe um bom nível de maturidade do lado do consumidor em relação à experiência. Diz que as empresas devem estar sempre atualizadas e se adaptar às mudanças tecnológicas e utilizar as ferramentas digitais disponíveis. Gerenciar negócios de forma mais eficiente e estratégica.
“Os consumidores sabem o que, quando e como querem que cada uma de suas necessidades seja satisfeita. Para as empresas, do outro lado da equação, a principal lição é: o cliente deixou claro não só o que o satisfaz, mas também o que o deixa feliz. Agora só falta concretizar esse desejo”, conclui.
Leia mais >> O que é Buzz Marketing e como aplicar essa estratégia
